本次論壇的主題是服務(wù)，服務(wù)是相對(duì)于需求而言的，因?yàn)橛辛诵枨�，才�?huì)有服務(wù)。因此，我認(rèn)為服務(wù)的理念就是己所不欲，勿施于人。你所能夠想到的就是需求，滿(mǎn)足需求的過(guò)程中是服務(wù)，在此過(guò)程中，能夠超出別人的需求，能夠創(chuàng)造感動(dòng)，我覺(jué)得這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們所做的工作就是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，體系化滿(mǎn)足這一需求。
在互聯(lián)網(wǎng)和電商時(shí)代，線(xiàn)下靠經(jīng)銷(xiāo)商渠道做服務(wù)，坦率的講成本非常高。資源沒(méi)有被充分利用，我個(gè)人認(rèn)為，這種業(yè)態(tài)一定會(huì)出現(xiàn)，即第三方的服務(wù)。當(dāng)然，中間會(huì)經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，當(dāng)下的經(jīng)銷(xiāo)商，面對(duì)電商沖擊的時(shí)候，大部分對(duì)之前的業(yè)務(wù)模式戀戀不舍，對(duì)既得利益的戀戀不舍，動(dòng)作相對(duì)會(huì)慢一些，我相信這種業(yè)態(tài)一定會(huì)來(lái)，因?yàn)闅W洲這種業(yè)態(tài)是非常成熟的。
兩年前我有關(guān)注到家電行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)象，海爾也有類(lèi)似的舉措。國(guó)美電器中電器服務(wù)的期限不同，1年是100，2年是200……8年是1000元。我們也要參考這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊娜斯こ杀驹絹?lái)越高。以前產(chǎn)品的銷(xiāo)售利潤(rùn)中，可以大方的跟市場(chǎng)說(shuō)，我的服務(wù)是免費(fèi)的，但是現(xiàn)在的利潤(rùn)只有1%到2%，還要安排龐大的人員進(jìn)行服務(wù)，這就無(wú)法支撐服務(wù)。因此要將產(chǎn)品正常的銷(xiāo)售利潤(rùn)和依附于產(chǎn)品之上的服務(wù)費(fèi)用予以剝離。
當(dāng)下，電商面對(duì)線(xiàn)下沖擊的時(shí)候，有時(shí)會(huì)舍不得，這應(yīng)該就是剝離不完整，無(wú)法支撐我們剝離。第三方服務(wù)供應(yīng)商的出現(xiàn)，在我們的市場(chǎng)不斷的成熟，不斷的進(jìn)化和演化的過(guò)程中，一定會(huì)出現(xiàn)。
15年前我看過(guò)來(lái)自新聞聯(lián)播的海爾新聞片斷，當(dāng)時(shí)印象非常的深刻。15年前他們就已經(jīng)做到個(gè)性化定制電冰箱，我們知道電冰箱有很多的零配件，都是用模具，成本非常的高。海爾提出服務(wù)第一，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，客戶(hù)有這樣的需求的時(shí)候，我相信海爾一定是拿出了相當(dāng)大的勇氣和資源解決非標(biāo)定制的問(wèn)題。真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是15年前印象非常深的一件事情。
我們是在13年前開(kāi)始做，重點(diǎn)是做定制產(chǎn)品，就是非標(biāo)淋浴房。13年過(guò)去了，通過(guò)非標(biāo)定制促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，品牌發(fā)展的想法。大約在兩年前，我們提出一個(gè)概念，充分地挖掘客戶(hù)體驗(yàn)，在客戶(hù)體驗(yàn)上做文章。我們提出一個(gè)方向或者是一個(gè)目標(biāo)，未來(lái)服務(wù)可以通過(guò)手機(jī)端定做和選擇自己想要的款式，自己下單到公司，下單確認(rèn)后，可以隨時(shí)修改自己的訂單。例如拉手、滑輪、鉸鏈隨時(shí)都可以修改。
當(dāng)你通過(guò)手機(jī)終端給福瑞下單后，你擁有的是整個(gè)福瑞體系，包括福瑞的設(shè)計(jì)，訂單處理，生產(chǎn)、采購(gòu)、售后服務(wù)體系，物流和經(jīng)銷(xiāo)商體系。我們希望通過(guò)這種措施，將客戶(hù)體驗(yàn)最大化，這就是大環(huán)境下，福瑞的戰(zhàn)略。
當(dāng)然，建立起來(lái)了SAP服務(wù)系統(tǒng)，還需要與客戶(hù)直接進(jìn)行交互。因此，跟經(jīng)銷(xiāo)商之間的溝通是免不了的，核心問(wèn)題就是利益格局問(wèn)題。經(jīng)銷(xiāo)商如果將服務(wù)做好的話(huà)，賺取應(yīng)該有的服務(wù)利潤(rùn)，這是無(wú)可厚非的事情。
這里談一下建立客戶(hù)檔案和信息。2009年我們開(kāi)始做公司生產(chǎn)ERP系統(tǒng)的工作，2011年我們上了ERP系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)完全可以支撐客戶(hù)互交功能，不過(guò)當(dāng)下的基礎(chǔ)工作要做得扎實(shí)。
接下來(lái)談?wù)勈袌?chǎng)細(xì)分。中國(guó)的市場(chǎng)非常龐大。很早就有人說(shuō)將來(lái)市場(chǎng)容量會(huì)快速飽和，因?yàn)橐粋�(gè)家庭最多擁有兩個(gè)衛(wèi)生間，最多使用兩個(gè)淋浴房。以電視機(jī)的顯示功能來(lái)說(shuō)，每個(gè)家庭不會(huì)少于兩塊。淋浴房對(duì)用戶(hù)的需求來(lái)說(shuō)，就是水和保溫。很多設(shè)計(jì)師為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供了很多的裝飾功能�，F(xiàn)在專(zhuān)注的是產(chǎn)品功能之外的心理需求。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，要考慮美學(xué)，考慮結(jié)構(gòu)，及跟設(shè)計(jì)師進(jìn)行互動(dòng)，當(dāng)我們的產(chǎn)品能夠代表消費(fèi)者的理念和層次的時(shí)候，我們的市場(chǎng)就被放大了，滿(mǎn)足了基本功能需求之外的心理需求。我們將一些智能的元素融入到產(chǎn)品之中的時(shí)候，就給了產(chǎn)品更多的拓展空間。
